Narisa.NET

การนำระบบ CRM มาช่วยจัดการ คอนแท็คเซ็นเตอร์

Posted on May 18, 2011 by fuju

(Status: draft)

เมื่อพูดถึง Contact Center (คอนแท็คเซ็นเตอร์ ) หลายท่านอาจนึกถึง Call Center ซึ่งหมายถึงที่ที่เราสามารถโทรศัพท์ไปติดต่อเมื่อเราเจอปัญหา มีคำถาม หรือการซื้อสินค้าและบริการ และสำหรับอีกชื่อที่เราคุ้นเคยคือ Help Desk ซึ่งในองค์กรส่วนใหญ่จะมีทีมดังกล่าวนี้คอยให้ความช่วยเหลือพนักงานในบริษัทในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับระบบ IT ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานเครื่องคอมพิวเตอร์ไม่ได้ พิมท์เอกสารไม่ได้ ระบบเครือข่ายใช้งานไม่ปกติ หรือ Projector ในห้องประชุมแสดงผลที่ไม่ถูกต้อง

ใน Call Center ก็จะมีพนักงานอย่าง Customer Service Representative (CSRs ) หรือ agents คอยทำงานรับโทรศัพท์จากลูกค้า(in bound ) หรือติดต่อสื่อสารไปยังลูกค้า(out bound)

Call Center กับ Contact Center ต่างกันอย่างไร

แม้ว่าในปัจจุบันระบบโทรศัพท์ก็ยังคงเป็นช่วงทางที่สำคัญอย่างมากในการการบริการต่อลูกค้า แต่อย่างไรก็ตามเทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบันทำให้เราเห็นช่องทางอื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็น e-mail, Chat ,Text messaging หรือการติดต่อสื่อสารผ่าน web technology ก็เข้ามามีบทบาทมาขึ้นเรื่อย ๆ และลูกค้าก็มีความต้องการในการติดต่อที่หลากหลายช่องทางมากขึ้น ดังนั้นในปัจจุบัน.ในหลายองค์กรจึงมักนิยมเรียกส่วนในการติดต่อกับลูกค้านี้ว่าเป็น Contact Center มากกว่าที่จะเป็น Call Center เนื่องจากการติดต่อสื่อสารได้ทำการผ่านหลายช่องทาง

Contact Center อาจจะถูกสร้างโดยอาศัยระบบและเทคโนโลยีต่าง ๆ มาไว้ที่สถานที่เดียวกัน หรือการทำแบบ Virtual Contact center ซึ่งหมายถึงมีการตั้ง Contact Center ขึ้นมาแต่ไม่ได้ให้พนักงานทั้งหมดต้องมานั่งทำงานในที่ที่เดียวกัน พนักงานสามารถทำงานที่บ้านได้โดยที่ลูกค้าก็ยังคงโทรมาที่เบอร์โทรศัพท์กลางที่เดียว รวมทั้งบาง Contact Center อาจถูกออกแบบสำหรับการทำ inbound หรือ outbound เพียงอย่างเดียวก็เป็นไปได้ แต่ไม่ว่าโครงสร้างหรือรูปแบบของ Contact Center จะเป็นอย่างไรแต่จุดมุ่งหมายสำคัญของ Contact Center ก็คือความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้าและบริการของเรา

Contact Center เกี่ยวข้องกับ CRM อย่างไร

ข้อมูลจาก CRM ข่วยให้ พนักงานใน Contact Center รู้ว่าลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเป็นใคร เคยซื้ออะไรบ้าง ปัญหาที่เคยเจอมีอะไร อะไรที่แก้ไขไปแล้ว อะไรที่ยังค้างอยู่ หรืออีกด้าหนึ่งในกรณีของ outbound ข้อมูลจาก CRM ก็ช่วยให้พนักงานของ Contact Center รู้ข้อมูลที่จำเป็นของลูกค้าก่อนที่จะโทรเพื่อทำกิจกรรมทางการตลาด จะเห็นได้ว่าข้อมูลจาก CRM ที่ผมได้กล่าวถึงจะมีนอกเหนือจากเพียงแค่ชื่อ นามสกุล เบอร์โทร ที่อยู่ แต่จะมีการรวบรวมเป็นข้อมูลที่เป็นประวัติการทำกิจกรรมต่าง ๆ ของบริษัทกับลูกค้า ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ก็จะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง และมีความเกี่ยวข้องกับหลาย ๆ แผนกหรือบุคคลในบริษัท อย่างเช่นข้อมูลเกียวกับการขอบริการจากแผนกบริการหลังขาย ข้อมูลประวัติการซื้อสินค้าและบริการจากแผนกขาย ข้อมูลการเข้าร่วมกิจกรรมทางการตลาดจากแผนกการตลาด ซึ่งข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้เมื่อมาอยู่ด้วยกันและสามารถถค้นหาได้ในเวลาที่เราต้องการนั้นนอกจากจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้ากับบริษัทแล้วยังเพิ่มโอกาสทางด้านการขายให้กับบริษัทอีกด้วย

ดังนั้นข้อมูลจาก CRM ก็จะมีส่วนช่วยให้บทบาทของ Contact Center ถูกพัฒนาไปในทางที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

· คลังข้อมูลดังกล่าวช่วยให้ Contact Center ไม่ได้เป็นเพียง cost center แต่จะเป็นส่วนสำคัญที่จะเป็นส่วนช่วยสร้างรายได้ และกำหนดกลยุทธของบริษัท

· คลังข้อมูลดังกล่าวมีส่วนช่วยให้พนักงานในบริษัททุก ๆ ท่านได้เข้ามามีส่วนร่วมในการดูแลลูกค้า

· คลังข้อูลมูลดังกล่าวช่วยให้เราเห็นข้อมูลของลูกค้าในทุก ๆ มุม ( A true 360 Degree view of the customer )

Microsoft Dynamics CRM เข้ามามีบทบาทอย่างไร ?

ภาพที่ 1 : Microsoft Dynamics CRM ใน Contact Center

จากภาพที่แสดงตัวอย่าง Contact center จะเป็นได้ว่องค์ประกอบของจะมีทั้งที่เป็นส่วนของ Infrastructure ไม่ว่าจะเป็นระบ CTI, IVR เป็นต้น และส่วนของการบริหารจัดการ และการนำเสอนข้อมูลที่ถูกต้องและตรงตามเวลาให้กับผู้ที่เกี่ยวข้อง

Microsoft Dynamics CRM เป็นซอฟต์แวร์ที่ได้ถูกออกแบบให้มาช่วยการจัดการบริหารข้อมูลที่ซึ่งสามารถทำงานได้กับ Contact center ที่มีขนาดและความซับซ้อนที่ต่างกันได้เป็นอย่างดี ซึ่งรวมไปถึงจุดเด่นที่น่าสนใจอย่างเช่น

· การใช้งานที่ง่ายและมีรูปแบบที่คุ้นเคยเป็นจุดเด่นของ Microsoft Dynamics CRM ที่สำคัญอีกอย่างที่จะช่วยให้เราสามารถใช้งาน CRM ได้อย่างสะดวกเพราะหากระบบ CRM ที่เราต้องการนำไปใช้งานมีความซับซ้อนในการใช้งานนั้นหมายถึงโอกาสที่พนักงานจะใช้ก็จะต่ำ และหากโอกาสที่จะใช้ต่ำก็จะมีผลให้ข้อมูลที่อยู่ในระบบ CRM ไม่ได้ถูกปรับปรุงให้ทันสมัย และเมื่อข้อมูลไม่ทันสมัยก็จะไม่สามารถช่วยให้การทำงานง่ายขึ้นก็จะหมายถึงระบบ CRM
ถึงแม้ว่าเราจะบังคับให้พนักงานใช้งาน แต่ก็ต้องเจอกับปัญหาเรื่องการต่อต้านและค่าใช้จ่ายในการอบรมที่สูงและต่อเนื่องตามมีอีกเช่นกัน

ภาพที่ 2 : ตัวอย่างหน้าจอของ Microsoft Dynamics CRM ที่มีรูปที่คุ้นคยสำหรับท่านที่ใช้งาน Microsoft Office อยู่บ้างแล้ว

· การใช้งานร่วมกับเทคโนโลยีอื่นของบริษัทไมโครซอฟท์ได้เป็นอย่างดี ก็จะเป็นเรื่องสำคัญอีกเรื่อง เนื่องจากจะช่วยให้การจัดการจากแผนก IT สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพและสามารถใช้ทรัพยากรที่เราได้ลงทุนไปแล้วมาทำให้เกิดประโยชน์สูงสุด ไม่ว่าการเชื่อมต่อหรือแลกเปลี่ยนข้อมูลผ่าน Office SharePoint Server หรือแม้แต่การทำงานร่วมกับกันระบบ Unified communication

ภาพที่ 3 : ตัวอย่างหน้าจอของ Microsoft Dynamics CRM ที่มีการใช้งานร่วมกับเทคโนโลยีอื่นของบริษัทไมโครซอฟท์

· การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงรูปแบบการใช้งานให้เข้ากับธุรกิจของเราได้ง่ายและประหยัดเวลาก็จะเป็นส่วนสำคัญอีกอย่างในความสามารถของ Microsoft Dynamics CRM

ภาพที่ 4 : ตัวอย่างหน้าจอของ Microsoft Dynamics CRM ที่ได้มีการปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับการใช้งานที่หลากหลายได้

จากข้อมูลที่ได้กล่าวมาผมคิดว่าน่าจะพอช่วยให้ท่านเห็นภาพรวมของการในระบบ CRM เข้ามาใช้งานใน Contact Center ได้บ้าง และหากท่านต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับความสามมารถต่าง ของ Microsoft Dynamics CRM ขอเชิญได้ที่ “ http://crm.dynamics.com/ “ ครับ

Posted in Strategy | Tagged call center, contact center, crm, คอนแท็คเซ็นเตอร์ | Leave a comment

What is Customer Relationship Management ?

Posted on April 17, 2011 by fuju

อะไรคือ Customer Relationship Management หรือ CRM

สิ่งหนึ่งที่พบในหลายปีก่อนคือโครงการที่เป็น CRM ในหลาย ๆ โครงการอาจไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร สิ่งหนึ่งที่เป็นสาเหตุสำคัญคือการที่เรา implement ระบบCRM โดยยึดความสามารถของ software เป็นหลักก่อนที่ผู้ Implement จะเข้าใจการประยุกต์ใช้ CRM อย่างถูกต้อง และ ขาดการสนับสนุนจากผู้มีอำนาจในการตัดสินใจ และขาดการสนันสนุนจากผู้ใช้งาน ดังเช่น หากเราเริ่มใช้ Sales Module ในส่วนของ CRM แต่กลับพบว่าพนักงานขายของเรากลับไม่เห็นด้วย หรือไม่ยอมที่จะนำข้อมูลที่เกี่ยวข้องเข้าสู่ระบบ ดังนั้นการที่เราจะมีระบบ CRM ที่ประสบความสำเร็จก็เป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ เพราะข้อมูลหลักเที่เกี่ยวกับลูกค้านั้นไม่ได้อยู่ระบบ การที่จะคิดจะกำหนดแผนการขายเพื่อขายของซ้ำกับลูกค้าเก่าก็เป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้เนื่องจากเราไม่มีข้อมูลของลูกค้าที่ครบถ้วน

ทำอย่างไรให้ Software ประเภท CRM ได้เข้ามาเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจ ?

จุดประสงค์ใหญ่ของการนำระบบ Software ประเภท CRM มาใช้งานก็เพื่อ *ช่วย* เพิ่มความสามารถในการบริหารจัดการเรื่องของกระบวนการ การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าอนาคต เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างองค์กับลูกค้า

ซึ่งก็หมายความว่าเราต้องการทำอะไรที่มากไปกว่าการหาชื่อที่อยู่ของของค้าเพื่อส่งสินค้า และการปิดการขายเท่านั้น เราอาจต้องหมายถึงการนำระบบ CRM เข้ามาช่วยงานเหล่านี้ได้ด้วย

การที่ Software มีส่วนช่วยให้เราหารูปแบบและโอกาสในการขายสินค้าใหม่ ๆ ให้กับกลุ่มลูกค้าปัจจุบ้นของเรา
การบริหารการติดตาม การติดต่อสื่อสารกับลูกค้า
การติดตามปัญหาและประหวัดการแก้ปัญหาที่เกิดขั้นหลังการขาย
การจัดการวงจรการขาย ตั้งแต่เริ่มการขายไปจึงปิดการขาย
การวิเคาะห์ผลของวิธีการขาย และการตลาดเพื่อนำมาปรับปรุงรูปแบบการการตลาดและการขายให้เหมาะสม เป็นต้น

ซึ่งนั้นก็หมายความว่าการที่จะทำให้เกิดประโยขน์ดังกล่าวในเบื้องต้นได้ เราอาจจะต้องมองที่ 3 ส่วนหลัก ๆ ที่จะทำอย่างไหร่ให้ 3 ส่วนไปด้วยกันไปดี ซึ่งก็จะเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งที่จะทำให้เกิดความเร็จต่อองค์กร

ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่เราคาดหวัง
การได้มีส่วนร่วมในการรับรู้ความต้องการและปัญหาของลูกค้า
การได้มีส่วนร่วมในการรับรู้ความต้องการและปัญของพนักงานระหว่างการทำงาน

ดังนั้นในเบื้องต้นระบบ CRM ที่เราจะนำมาใช้งานก็ควรมีความสามารถที่จะช่วยให้ทั้ง 3 ส่วนที่กล่าวไปในเบื้องต้นไปด้วยกันได้ อย่างเช่นระบบก็ควรจะมีช่วงทางให้ผู้ใช้งาน ได้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายและสะดวก และระบบที่ CRM ที่ใช้งานก็ควรมีความยืดหยุ่นเราให้เราสามารถปรับเปลี่ยนให้เข้ากับธุรกิจที่มีความเคลื่อนไหวอยู่ตลอดเวลาได้ ในด้านของผู้ดูแลระบบก็ควรจะใช้ Software เหล่านั้นได้โดยต่อยอดจากสิ่งที่ตนเองถนัดอยู่แล้ว

ในท้องตลาดก็มีผู้ผลิต Software ประเภท CRM อยู่หลายเจ้าซึ่งแต่ละผู้ผลิตก็จะมีจุดเด่นที่แตกต่างกันออกไป สำหรับบทความชุดนี้ผมขออนุญาตอ้างอิงผลิตภัณฑ์ของบริษัทไมโครซอฟท์ ซึ่งใช้ชื่อผลิตภัณฑ์ว่า Microsoft Dynamics CRM และดูว่าในกรณีของ Microsoft Dynamics CRM นั้นจะเข้ามาตอบโจทย์ในเบื้องต้นได้อย่างไรบ้าง

Microsoft Dynamics CRM Components

พื้นฐานของ Microsoft Dynamics CRM นั้นประกอบด้วยอะไรบ้างและเราจะใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านั้นได้อย่างไร

ก่อนอื่นมาดูภาพใหญ่ของ Software ที่มาช่วยงานด้าน CRM กันก่อนว่าเรานิยมแบ่งประเภทของ CRM เป็นอย่างไรบ้าง

รูปที่ 1 รูปแสดงประเภทของทำงานของ CRM

จากรูปได้แสดงส่วนของการทำงานกับระบบ CRM ดังนี้

1.Collaboration CRM จะเป็น CRM ที่จะมีการทำงานร่วมกันกับส่วนที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรงดังเช่นส่วนของ Call Center ส่วนสาขาที่มีเจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้า ซึ่งก็รวมไปถึงการติดต่อผ่านสื่ออื่น อย่างเช่น โทรศัพท์ ,email , fax , kiosk หรือ ผ่าน social networking อย่าง twitter เป็นต้น

2. Operation CRM คือส่วนของ CRM ที่ช่วยในการจัดการงานที่เกิดขึ้นในแต่ละวัน ซึ่งรวมทั้งที่เป็นงานด้านการตลาด การขาย และงานสนับหลังการขาย ซึ่งช่วยให้เราเกิดความคล่องตัวในการทำงานในแต่ละวันรวมถึงการทำงานประสานกันระหว่างแผนก ซึ่งส่วนนี้นับว่าเป็นส่วนสำคัญในการนำ CRM เข้ามาช่วยพัฒนาและปรับปรุงการทำงาน

3. Analytical CRM เป็นอีกส่วนที่เจ้ามามีบทบาทสำคัญคือเรื่องการวิเคราะห์ ซึ่งจะช่วยอย่างมากในการวางแผน รวมถึงวิเคราะห์ความเป็นไปของธุรกิจ

จากรูป 1 ได้แสดงได้เห็นภาพกว้าง ๆ ว่าการทำงานของ CRM ในแต่ละส่วนสัมพันธ์กันอย่างไร และเข้ามามีความสัมพันธ์กับระบบ IT หลักขององค์กร ได้อย่างไร

รูปที่ 2 แสดง modules ที่มากับ Microsoft Dynamics CRM

ดังรูปที่ 2 Microsoft Dynamics CRM ก็จะเข้ามาช่วยงานในส่วนของ Operation CRM ต่างๆ ดังนี้

1. การทำงานในส่วนของ Marketing ไม่ว่าจะเป็น Planning & Budgeting , Marketing campaign , การสร้าง Marketing

2. การทำงานส่วนของ Sales ที่การดูแลจัดการ contact , accounts รวมไปถึงการจัดการข้อมูลในแต่ละขั้นตอนของการขาย

3. การดูแลลูกด้าหลังการขาย หรือ customer Service ซึ่งก็จะมาช่วยในส่วนการจัดการบริหาก case การกำหนดตารางการให้บริการต่อลูกค้า และการจัดการกับข้อมูลที่เกี่ยวข้องต่าง ๆ

ภาพที่ 3 ภาพตัวอย่าง report ที่ได้จาก Accelerators for Microsoft Dynamics CRM: Analytics